Para ter êxito no seu trabalho, líderes devem escrever, falar e ouvir eficazmente. Destas 3 habilidades, ouvir eficazmente talvez seja a mais importante, considerando que eles são demandados a fazê-lo com significativa frequência.
Ouvir eficazmente é um desafio, em parte porque as pessoas frequentemente estão mais focadas naquilo que estão falando/fazendo do que naquilo que estão ouvindo. De acordo com um recente estudo realizado pela Harvard Business Review, as pessoas consideram que as mensagens que elas enviam são mais importantes do que as mensagens que elas recebem.
Ouvir de verdade requer muita dedicação e necessita de energia focada do ouvinte, assim como falar.
Líderes devem ouvir explicações, raciocínios e defesas sobre iniciativas e estratégias. Eles estão constantemente se comunicando com diferentes profissionais (de contabilidade à finanças, de marketing à TI). As explicações de diferentes equipes sobre qualquer iniciativa pouco ortodoxa frequentemente introduz um desafio significativo às habilidades de escuta do líder. Assim, as seguintes técnicas ser utilizadas para aprimorar essa habilidades:
1. CONCENTRE-SE NO QUE OS OUTROS ESTÃO DIZENDO.
Quando está ouvindo alguém, você frequentemente se vê pensando numa tarefa cujo prazo de entrega está se esgotando? ou mesmo numa questão familiar importante? No meio de uma conversa, você percebe às vezes que não ouviu uma única palavra do que a outra pessoa falou? A mente do líder talvez devaneie pensando em perguntas e explicações que ainda estão por vir ao invés de ouvir a mensagem presente. Esta energia mental não utilizada pode ser uma barreira para ouvir efetivamente, fazendo com que o líder perca ou mal interprete o que os outros estão falando. É importante, portanto, que o líder se concentre naquilo que os outros estão dizendo de forma a se estabelecer uma comunicação efetiva.
2. ENVIE A MENSAGEM NÃO VERBAL QUE VOCÊ ESTÁ OUVINDO.
Quando alguém está falando com você, você mantém contato visual com essa pessoa? Você demonstra a quem fala que você está ouvindo balançando afirmativamente a cabeça? Sua linguagem corporal transmite a mensagem de que você está ouvindo? Você se inclina para frente e não utiliza suas mãos para brincar com objetos? A maior parte dos peritos em comunicação concorda que mensagens não verbais podem ser 3x mais poderosas do que mensagens verbais.
3. EVITE CONCLUSÕES PREMATURAS.
Ao ouvir, você frequentemente realiza julgamentos imediatos sobre o que o outro está falando? Você assume ou imagina o que o outro vai falar a seguir? As vezes você descobre mais tarde que errou na correta interpretação do que o outro estava lhe dizendo? É especialmente importante evitar conclusões prematuras quando se ouve uma pessoa com a qual você não concorda. Quando os ouvintes começam a discordar da mensagem enviada, eles tendem a mal interpretar o restante da informação e a distorcer o significado originalmente pretendido de forma a que seja consistente com as suas próprias crenças.
4. EVITE FICAR DEFENSIVO.
Você alguma vez levou para o lado pessoal o que outra pessoa falou quando aquilo que ela dizia não tinha nenhuma conotação pessoal? Você alguma vez ficou zangado em relação ao que outra pessoa disse? Depois de ouvir uma posição ou uma sugestão que você não concorda, simplesmente responda com algo do tipo: “Entendo o seu ponto. Apenas discordamos nessa questão.” Ouvintes efetivos podem ouvir calmamente uma outra pessoa mesmo quando esta outra pessoa está discorrendo críticas injustas.
5. PARAFRASEIE.
Parafrasear é a arte de colocar em suas próprias palavras aquilo que você considera que ouviu e dizê-lo de volta ao locutor. Nada mais é do que certificar-se se o que você compreendeu é o que a pessoa queria dizer. Uma resposta parafraseada vai clarificar o locutor que a mensagem dele foi corretamente recebida e encorajá-lo a expandir aquilo que ele está tentando comunicar.
6. OUÇA (E OBSERVE) SENTIMENTOS.
Ao ouvir, você se concentra apenas nas palavras que estão sendo ditas, ou você também se concentra na forma como elas estão sendo ditas? A forma como o locutor se posiciona, a tom de sua voz e a inflexão que ele utiliza, bem como o que o locutor está fazendo com as suas mãos, tudo isso faz parte da mensagem que está sendo enviada. Preste atenção na linguagem corporal, se a mesma está alinhada com o discurso.
7. FAÇA PERGUNTAS.
Você geralmente faz perguntas quando está ouvindo uma mensagem? Você tenta esclarecer o que uma pessoa disse para você? Ouvintes efetivos se asseguram que eles escutaram corretamente a mensagem que está sendo enviada. Faça perguntas para esclarecer pontos ou para obter informação adicional. Quanto mais informações você como ouvinte tiver, melhor você pode responder à comunicação do locutor.
OUÇA ATIVAMENTE
Em suma: nem todo mundo possui o mesmo estilo de escuta, mas líderes que utilizam escuta “ativa” estão mais propensos a se tornarem melhores ouvintes. Escuta ativa demanda que o receptor de uma mensagem deixe de lado a crença de que ouvir é fácil, que acontece naturalmente, para dar-se conta que ouvir efetivamente requer intensa dedicação. Aí o resultado da escuta ativa é uma comunicação mais eficiente e efetiva.
Por Pablo Aversa, com alterações de Leila Olandoski Kruta.
Coaching com Leila Olandoski Kruta 